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Customer Experience Management im Unternehmen implementieren – Prozesse anpassen

Entwickeln Sie Ihre Unternehmensstrategie anhand eindeutiger Kennzahlen der Kundenzufriedenheit weiter, sodass das Kundenfeedback die Basis für zukünftige Unternehmensentscheidungen sein wird. Dabei gehört die Identifikation der Kundenbedürfnisse genauso dazu wie die Weiterentwicklung des Kundendialogs entlang aller Touchpoints.

Um den Kunden zu begeistern und zum loyalen Kunden zu machen, kann mit Hilfe des Customer Experience Management (CEM) die Kundeninteraktion an allen Touchpoints perfektioniert werden. Digitale und analoge Kommunikationskanäle können optimal ausgerichtet werden. Auch lassen sich in Marketing und Vertrieb überzeugende und relevante Inhalte für den Kunden konzipieren.

Loyos begleitet Unternehmen in der Entwicklung und Implementierung dieses „Kundenzentrierten Steuerungsansatzes“ und aller begleitenden Prozesse.

Machen Sie mit loyos die ersten Schritte und analysieren Sie, welche Berührungspunkte Sie mit Ihren Kunden haben, welche fehlen und adaptiert werden können. Erfüllen Sie mit CEM die Bedürfnisse Ihrer Kunden, begeistern Sie diese und gewährleisten Sie eine dauerhafte positive Kundenbindung!

Unser Prinzip: "listen - analyze - respond"

Wir ermitteln in einem ersten Gespräch den sogenannten „Reifegrad“ in Ihrem Unternehmen: Gibt es bereits Ansätze für Veränderungsprozesse, führen Sie bereits Kundenbefragungen durch oder starten wir am Anfang des CEM-Prozesses? Dies ist wichtig, um mit den richtigen Maßnahmen zu beginnen sowie Ihre Mitarbeiter und die gesamte Organisation in der Umsetzung mitzunehmen.

Egal, auf welcher Prozessstufe Ihr Unternehmen auch steht, unser Angebot folgt dem Prinzip: „listen – analyze – respond“.

1. Zuhören und Daten erheben
2. Analysieren und bereitstellen von Informationen
3. Gestalten und antworten

 

Einstieg in CEM

Listen

Kundenerwartungen mit Onlinefragebögen abfragen, die auf die Berührungspunkte mit Ihren Kunden abgestimmt sind

Analyze

Ziele zur Verbesserung festlegen mit dem Konzept der Balanced Scorecard: Messung, Dokumentation und Steuerung Ihres Unternehmens im Hinblick auf seine Vision und Strategie

Respond

Erarbeitung einzelner, individueller kundenzentrierter Abläufe (Customer Journey Mapping und Service Blueprint)

Agile Methoden (Scrum, Kanban): Bei Planabweichungen wird die ideale Methode individuell angepasst

Fortgeschrittene Unternehmen

Listen

Stimmungen der Kunden bspw. auf Social Media Plattformen sammeln (crowded ideas)

Design Thinking Methoden: Kreativ für ganzheitliche und nutzernahe Lösungen

Analyze

Wettbewerbsfähigkeit und Vergleich der Dienstleistung und Produkte in Märkten (Benchmarks)

Treiberanalysen für Investitions- und Einsparungsentscheidungen

Respond

Kundenzentrierte Prozessorganisation

Selbstorganisierte Teams (agiles Mindset)

CEM-Profis

Listen

Regelmäßige Kundenbefragung durch Interviews (CATI - Computer Assisted Telephone Interviews)

Analyze

Über einzelne Berührungspunkte hinausgehende Analyse der Kundenerlebnisse (Customer Journey)

Respond

Kundenzentrierte Organisation

Kunden- und Mitarbeiterfokus als Top Management Thema

Über die einzelnen Module hinaus bieten wir Unternehmen eine dauerhafte Begleitung an

  • Zusammenstellung und Pflege eines KPI Dashbords
    Wir empfehlen und richten Ihnen einen digitalen Ort ein, an dem alle unternehmerischen Kennzahlen vereint und Erfolge sofort sichtbar sind.
  • Agile Organisationsentwicklung
    Wir unterstützen Sie in der Umgestaltung Ihrer Unternehmensorganisation zu mehr Transparenz und Flexibilität, um schneller und effizienter auf Marktimpulse und Kundenanforderungen reagieren zu können.
  • Mit Trainings und Workshops vor Ort
    Erlernen und erleben Sie unsere Methoden und Konzepte produktiv in angenehmer Atmosphäre. Wir stehen Ihnen zu jeder Zeit hilfreich zur Seite.
  • Scrum Master aus unserem Team als Implementierer
    Als Seele für Ihre Prozesse strukturieren unsere Scrum Master zielgerichtet und dynamisch Ihren Weg zu einer kundenzentrierter Unternehmensführung.
  • Start up as a Service
    Hier unterstützen wir vor allem Sie in Ihrem neu gegründeten Unternehmen oder mit neuen Produkten nach agilem und kundenzentriertem Vorgehen.

 

Meistern Sie mit loyos neue Herausforderungen in der Kommunikation und Bindung Ihrer Kunden und eröffnen Sie sich neue Perspektiven!

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