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Erfolgreich wachsen – Kunden­zufriedenheit als Basis für Unternehmens­entwicklung

 

 

Eine Studie von Forrester aus dem Jahr 2016 zeigt bereits, dass Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit strategisch steuern, durchschnittlich um 17 % wuchsen und Unternehmen, die dies nicht taten, nur um ca. 3 %.

Pioniere wachsen schneller als Nachzügler!

Erfolgreiche Unternehmen und Kunden­zufriedenheit

Der Zusammenhang zwischen erfolgreich wachsenden Unternehmen und den Effekten aus Kundenzufriedenheit lässt sich an vielen Punkten festmachen, denn zufriedene Kunden:

  • … empfehlen häufiger ein Produkt oder Unternehmen weiter.
  • … kaufen mehr Produkte nach oder andere zusätzliche Produkte/Dienstleistungen.
  • … schauen nicht nur auf den Preis, sondern auf das Gesamtangebot.
  • … haben mehr Bereitschaft zu längerer Vertragsdauer bzw. Neuabschluss.

Für Ihr Unternehmen hat das unterschiedliche Effizienzvorteile:

  • Kunden beschaffen sich eigenständig mehr Informationen.
  • Das Unternehmen hat geringere Akquisekosten.
  • Kunden ordern größere Bestellmengen.

Fazit ist:

  • Die Erfüllung oder Übererfüllung von Kundenerwartungen führt zu Zufriedenheit, die Nichterfüllung zu Unzufriedenheit bei Kunden.
  • Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität.
  • Kundenloyalität schlägt sich in Wachstum und Effizienz nieder.

Profitieren Sie von den Mehrwerten der Kundenzufriedenheit

Indem Sie grundsätzliche Kundenbedürfnisse und geänderte Kundenerwartungen identifizieren, rücken Sie die Wünsche und Vorstellungen Ihres Kunden mehr in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten. Kundenzufriedenheit, messbar gemacht durch strukturiertes Kundenfeedback, gibt Auskunft darüber, in welche Bereiche (Touchpoints) Ihres Unternehmens künftig investiert werden sollte und welche aktuell gut laufen. Damit können die Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit zum ausschlaggebenden Faktor für Entscheidungen über Investitionen oder Kosteneinsparungen werden.

Mehrwerte für Ihr Unternehmen beginnen dort, wo Erwartungen der Kunden übertroffen werden. Durch strukturiertes Kundenfeedback gewinnen Sie diesbezüglich Erkenntnisse für die Steuerung Ihres Unternehmens auf allen Ebenen.

Operative Mehrwerte: Mit direktem Feedback können Sie kurzfristig und schnell Anpassungen vornehmen und Entscheidungen für Ihr Unternehmen fällen.

  • Gestalten Sie bei konkreter Unzufriedenheit Ihrer Kunden schnell positive Kundenerlebnisse und gewährleisten Sie so bereits kurzfristig Kundenbindung.
  • Positives Feedback Ihrer Kunden geben Sie an Ihre Mitarbeiter weiter, denn motivierte Mitarbeiter sind gute und leistungsstarke Mitarbeiter.
  • Nehmen Sie die allgemeine Stimmung aus dem Markt auf und beziehen Sie diese Trends und Live-Feedbacks in Planungen mit ein.

Taktische Mehrwerte: Entwickeln Sie mit den Ergebnissen aus den Analysen Ihr Unternehmen mittelfristig systematisch weiter.

  • Abläufe im Unternehmen können aus Sicht des Kunden anders bewertet und gestaltet werden.
  • Treiber für die Kundenzufriedenheit verstehen: Wo muss investiert werden, wo lassen sich Einsparmaßnahmen realisieren. Erkennen und bewerten Sie damit die wichtigen Handlungsfelder in Ihrem Unternehmen, um Maßnahmen effektiv an Kundenbedürfnissen und wirtschaftlich sinnvoll umzusetzen.
  • Kontrollieren Sie die Erfolge dieser Verbesserungsmaßnahmen durch erneute Kundenbefragungen.

Strategische Mehrwerte: Langfristig werden Visionen sowie Kernkompetenzen und Werte im eigenen Unternehmen entwickelt.

  • Durch die Sensibilisierung des Führungskreises zum Thema Kundenzufriedenheit werden strategische Entscheidungen zu Investitionen und Organisationsabläufen auf einer anderen Entscheidungsbasis getroffen.
  • Mitarbeiter aller Bereiche denken und handeln kundenorientierter.
  • Entwickeln Sie durch Erkenntnisse des Kundenfeedbacks Produkte und Dienstleistungen näher an den Bedürfnissen der Kunden.

loyos begleitet Unternehmen in der Entwicklung und Implementierung des „Kundenzentrierten Steuerungsansatzes“ (Customer Experience Management) und aller damit einhergehenden Prozesse, entwirft Kundenbefragungen und erstellt die Auswertungen. Hier finden Sie unser Leistungsangebot.

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