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Zeit für einen Strategie­wechsel – der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten

Immer kürzere Produktionszyklen, mehr Konkurrenz im In- und Ausland, immer mehr digitale Kanäle, um die Kunden zu erreichen – das sind nur einige aktuelle unternehmerische Herausforderungen!

Getrieben von der Digitalisierung und Globalisierung entwickeln sich nationale und internationale Märkte und Technologien immer weiter. Damit einhergehend verändern sich auch die Bedürfnisse und Erwartungen der Wirtschaft und Gesellschaft – also Ihrer Kunden.
Für eine dauerhafte intensive Kundenbindung sind vielseitige Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen, Dienstleistungen und Produkten zur Abgrenzung notwendig. Ein wichtiger Schlüssel wird hier künftig immer stärker die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit sein. Dies ist vor allem immer dann von Vorteil, wenn andere Abgrenzungsmerkmale wie Qualitätsführerschaft, Technologieführerschaft oder Innovationen nicht ausreichen oder realisierbar sind.

Das Prinzip der Kundenbindung

Machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Kunden und Märkte der Zukunft und entwickeln Sie eine Strategie und Maßnahmen, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren

Mit dem Customer Experience Management-Ansatz (CEM oder CXM) haben Unternehmen die Möglichkeit, durch das Aufsetzen der „Kundenbrille“ planvoll Kundenbedürfnisse zu erfassen, auszuwerten und nutzbar für die eigene Strategie zu machen. Stellen Sie den Kunden mit seinen Erwartungen konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten – das ist der Kern des „Kundenzentrierten Steuerungsansatzes“.

Was bedeutet das? Sie kennen die Erwartungen Ihrer Kunden, Sie wissen, wie zufrieden (oder unzufrieden) Ihre Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung sind und vor allem mit den damit verbundenen Prozessen in Ihrem Unternehmen.

 

Customer Experience Management zielt zum Beispiel darauf ab, möglichst viele Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und dem Unternehmen in die Betrachtung einzubinden, um so positive Erlebnisse bei Kunden zu erzielen. Dabei kann es sich um klassische Kontakte wie das persönliche Gespräch, das Telefonat oder eine Anzeige in der Zeitung handeln oder um moderne Touchpoints wie der Internetauftritt, Social Media-Seiten oder Email-Newsletter. Mit CEM haben Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, Kundenerwartungen an unterschiedlichen Touchpoints zu erfüllen und idealerweise zu übertreffen, indem Sie jeden Berührungspunkt des Kunden mit Ihrem Unternehmen kennen, analysieren und im Sinne des Kundenerlebnisses optimieren.

 

 

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