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"Digitale Transformation – aber wie?"

Gestern Abend durfte ich einer interessanten Veranstaltung vom Marketing Club Lübeck auf der „Lisa von Lübeck“ zum Thema „Digitale Transformation – aber wie?“ vom Präsidenten des Deutschen Marketingverbandes Ralf Strauß lauschen. Eine gute Zusammenfassung der aktuellen Themen

  • warum die Generationen Y und Z nicht mehr über die gewohnten Mediakanäle erreicht werden und wie dafür heute sehr gezielt Onlinewerbung geschaltet wird,
  • warum die potentiellen Kunden einem Markenversprechen nicht mehr glauben, da sie durch transparente Bewertungen eine viel ehrlichere Markenwahrnehmung erhalten und darum viel weniger loyal sind,
  • warum Digitale (Change) Projekte immer wieder scheitern – sympathisch mit persönlichen Praxisbeispielen von Ralf Strauß unterlegt - und
  • warum es immer schwieriger für Unternehmen wird gute Mitarbeiter zu gewinnen

Vielen Dank Ralf Strauß für diese nachvollziehbaren Erkenntnisse und an die Organisatoren für die wunderbare Location sowie vielen Dank an meine inspirierenden Gesprächspartner vor und nach dem Vortrag.

Was bedeutet das nun für mich in der Praxis?

Ich muss meine Abläufe weiterhin effizient gestalten, ja – im Kern ist das aber für den Erfolg nur zweitrangig. In erster Linie müssen die Abläufe effektiv bleiben oder wieder werden – sie müssen die Erwartungen meine (potenziellen) Kunden erfüllen. Und das gilt nicht nur für mein Produkt bzw. meine angebotene Dienstleistung, sondern genauso auch für alle weiteren Berührungspunkte e.g.

  • Erlebnis auf der Website: Finde ich was ich suche? Ist die Website responsive? Wie sind die Performance bzw. der gestalterische Eindruck?
  • Erlebnis bei der Bestellung: Online möglich, Bezahlmöglichkeiten, Bewertungen ausreichend und positiv vorhanden, Paketlieferantenauswahl, Auswahl der Liefergeschwindigkeit
  • Erlebnis bei der Lieferung: Möglichkeit und Kommunikation der Sendungsverfolgung

Ein leicht anzuwendendes Einsteigerwerkzeug, ist das sogenannte „Customer Journey Mapping“. Beispielsweise zum Thema Reparatur kommen alle Experten aus den verschiedenen Funktionen in einem Halbtagesworkshop zusammen. Sie wechseln die Perspektive auf den Kunden, der auf einmal ein Problem hat, weil ein Gerät nicht mehr funktioniert. Dann geht das Team alle Schritte durch, bis der Kunde sein wieder funktionierendes Gerät zurückhat und sein Problem gelöst ist. Zu jedem Schritt wird dann erarbeitet,

  • was das Ziel des Kunden ist,
  • welche Berührungspunkte er dabei mit unserem Unternehmen hat,
  • was er jeweils denkt und fühlt sowie
  • wie gut wir im Unternehmen die Erwartungen des Kunden in diesem Schritt heute treffen - sprich, wie zufrieden der Kunde an dem Punkt mit uns ist.

Erst dann wird die Perspektive wieder auf das Unternehmen gelenkt, interne Verantwortlichkeiten werden transparent und aus den meisten Workshops kommen durch die Gespräche schon Ideen auf, was spontan besser gemacht werden kann – einfach, weil sich die beteiligten Experten über die Erlebnisse des Kunden unterhalten und die internen Abläufe auch aus den anderen Bereichen besser verstehen.  Die größeren Handlungsfelder werden bewertet und beispielsweise in einem transparenten Organisationsbacklog gesammelt und priorisiert abgearbeitet.

Möchte ich darüber mehr erfahren? Dann kontaktiere ich einen Berater bei loyos oder besuche einen offenen Workshop, wo ich die Methoden praktisch kennenlerne und anschließend direkt einsetzen kann:

Überblick Workshop Programm

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